商品に傷みがあったとき、お客さまが求めるのは「返金」だけでしょうか？

こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

先日、近所のスーパーで買い物をしたときのこと。

自宅に帰って袋からニラ２束を出したところ

１束だけ根元の傷みが激しく、

そのせいでニラ全体が調理に適さない状態に

なっていたことに気づきました。

 

「さて、どうしよう。返金してもらおうかな？」

とレシートを見るとたったの９８円…。

 

ニラ１束だけでも夕食に支障はないし、

前回似たようなケースでその店に電話をしたときに

とても不愉快な思いをしたこともあり、

今回はもう放置するつもりでいたのですが

「どんな対応するか聞いてみたい」

という悪趣味な子どもたちに背中を押され(笑)、

名前を言わずに返金要求もせずに

「一応ご報告します。

他のニラも確認してみてください」

というスタンスで電話をすることに。

 

前回のケースで電話に出た店長は、

ひとごとのような対応で、わたしのほうから

「どうすればいいでしょうか(-"-)？」

と聞いて初めて

返金方法の説明と謝罪がありました。

（何年か前のブログに掲載済みです(・ω・)ノ）

 

なので、どうせ今回もこちらの

「他のお客さんが傷んだモノを買う前に

念のため確認してみて」

という意図は伝わらないだろうなあと

思って電話をかけました。

 

すると

前回とは真逆！

声を聞いただけでわかる心からの謝罪、

報告したことに対する感謝の言葉…。

もうそれだけで充分。

だったのですが、

「お名前だけお聞かせいただけませんか？」

といわれ

「えー！名乗るの嫌だな」

と思ったのですが、

イタズラだと思われても困るので

小声で名乗ると

「次回ご来店の際、レジで声をかけてください。

返金させていただきたいので」

とのこと。

（でもまだレジでは何もいってません。

「ニラの人」というレッテルを貼られそうで(笑)）

 

見方によっては今回の対応は

当たり前っちゃ当たり前で、

「そんなこと、いつもうちはやってます！」

という人も多いでしょう。

私が今回感心してしまったのも

前回が底辺の対応だったからということも

否めません。

 

この記事で拾っていただきたいのは、

「ミスをしたあとがいかに大切か」

ということです。

 

同じミスでも、

そのあとにどんな対応をするか。

誰が対応したか。

ということで印象は大きく変わります。

だからこそ、

対応する人が複数名いるような店舗では

それなりにベクトルや基準を

合わせておくことが必要になります。

手順をマニュアルで決めておくのはもちろん、

そこに添える心はもっと大切ですからね♡

 

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