「前はやってくれたのに！」「他のスタッフなら対応してくれたのに」と言われたら？

こんにちは。

接客マナー講師の七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

お客さまから

「前はやってくれたのに！」

「他のスタッフなら対応してくれたのに！（あなたは融通が利かないね！）」

と言われて対応に苦慮したことはありませんか？

私自身もお客さまからよくそのように言われましたし、

接客マナー研修を受講してくださった方々からもこのようなことで困ったことがあるとよく聞きます。

 

そこで今回は、

状況別にわけて対応方法の参考事例をご紹介いたします！

 

パターン１：本当に以前はそのような対応をしていた場合

これはお客さまのおっしゃることが正しい事例ですので、可能であれば、現在はそのような対応ができなくなってしまった理由についてご説明するのがいいのではないかと思います。そして、今はもうご希望に沿うことができないことについてお詫びしましょう。

回答例：はい、おっしゃる通りでございます。以前は○○の対応をしておりましたが、現在は△△により対応方法が変更になりました。ご希望に沿えず申し訳ございません…。もしよろしければ○○はいかがでしょうか？（代替案の提案も有効）

 

パターン２：以前も現在も状況によって対応したりしなかったりしている場合

これはお客さまが混乱する状況を作ってしまったことが一因です。なので「○○できますか？」と聞かれたときに安易に「はい、できますよー」というのではなく、「原則としてはしない対応だけれども、状況によっては可能な限り対応している」ということをご理解いただく必要があります。たとえば「本日は空いておりますので○○が可能です」「対応できるかどうか上司に確認してまいります」など「対応することが特別である」という趣旨が伝わるようにしましょう。スタッフ内でもそれを徹底しておくことが大切です。

回答例：説明不足で混乱を招いてしまい申し訳ございません。状況によっては可能な限り対応させていただくこともございますが、本日はお引き受けするのが難しい状況です。○○でしたらご利用いただけますがいかがでしょうか？（代替案の提案も効果的）

 

パターン３：お客さまが要望を通すためにとりあえずそのように言っていると思われる場合

過去にそのような対応をしていない確信があれば、私ならですが（相手と状況によりますけどね！！）初めて聞いて驚きましたという雰囲気で「さようでございましたか？！」と相槌を打ち、お詫びをして代替案の提案をします。さらに押してこられるようであれば、いつ頃のお話かうかがってみてもいいかもしれません。

回答例：さようでございましたか…？！大変申し訳ございません。あいにくそのような対応はいたしかねます…。もしお差し支えなければ○○でしたら可能ですが、いかがでしょうか？

 

動画でもお伝えしています。ぜひ参考にご覧ください！

↓↓

「『前はやってくれたのに！』と言われて困ったことはありませんか？」

 

 

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