「お客さまが助けてくれた」「協力してくれた」そのような場面でのふるまい

こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

講演先へ向かう電車内でのこと。

 

特急列車の指定席に座り発車を待っていると

わたしの2列ほど前の席に座っている外国人旅行客と

車掌さんとの間で少しトラブルが起きている様子…

 

しばらく様子を見ていたのですが、

外国人の男性が車掌さんに

「Do you understand？」と確認しているのを聞き、

きっと意思疎通できないのだなと。

 

わたしの英語もお恥ずかしいものですが

意思の疎通はできる自信があったので（笑）

「あの～どうされました？」

としゃしゃり出ることにしました。

 

状況はこうでした。

この特急列車に乗るには

・乗車券と特急券が必要

・かつ、この車両（指定席）に乗るなら指定席券が必要

 

その外国人男性がもっているのは

・特急券のみ

 

ゆえに

・乗車券分の支払いが必要

・指定席ならさらに追加料金が必要

・自由席でいいなら1号車へ

 

車掌さんはこれらを伝えたかったのですが

外国人男性は

特急券をもっていたので

「すでに払っているのになんで？？え？この電車の券だよね？？」

と納得がいかなかったみたいです。

 

私の乗車券と特急券の２枚を彼に見せて説明したところ、

ようやく納得したのか、

ぼったくられているのではないと安心したのか（笑）

「なんだそういうことか！」

みたいなさわやかな笑顔で1号車へ向かいました。

 

私が彼とやりとりをしている間、

車掌さんは他の乗客に向けたアナウンスを入れたり

ホームでの確認作業（？）をしたりと忙しそうでした。

車掌さんが一段落したので

「さっきの男性、納得したようで1号車に行きましたよ」

と伝えると

申し訳なさそうに

「ありがとうございました。すみませんでした…」

と。

 

そして、しばらくするとまた私の元へきて

「さきほどのお客さま、

乗車券分の料金を支払ってくださいました。

本当にありがとうございました。助かりました…」

と言って深々と頭をさげてくれました。

 

きちんと事後報告にきてくれた車掌さん。

 

今回のことは、おせっかいな私が勝手にやったことですが

こうして何度も感謝の気持ちを伝えにきてもらえると

「お役に立ててよかったなあ～(*'▽')」

とますます嬉しくなります。

 

お客さまが協力してくれたとき、

ほとんどのスタッフはお礼を伝えていると思いますが、

ただ

「あー、ありがとうございました」

とその好意を軽く受け止めるのか

「本当に助かりました( ;∀;)ありがとうございました！」

と心からの感謝の気持ちで受け止めているのか、

その温度ってすぐにわかります。

 

見返りを求めて協力しているわけではないにせよ、

そこは人間。

感謝されれば嬉しいし、

「またこのようなことがあればいつでも言って！」

という気持ちになります。

その逆ならば

「なんだよ、次はもう知らないからね」

と思ってしまうかもしれません。

 

この車掌さん、

わたしが電車を降りたときも

車掌室から私の姿を見つけて頭をさげてくれました。

 

もちろん、外国人旅客に対応できる力を磨く必要はありますが、

このような車掌さんは

お客さまから応援されるだろうな～と思ったできごとでした＾＾

 

 

 

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