こんにちは。
【一番に思い出され選ばれる人になる!】
「外見力」「察知力」「会話力」
3つの力で選ばれる人を育成する
接客アドバイザー
七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
先日、ネットで買い物をしたときのこと。
なるべく早く手元にほしい商品ではあったものの、
到着予定は注文日の翌々日…
まあ、それでも何とかなる!
ということで商品の到着を待っていました。
到着予定当日、
午前中は家にいましたが荷物は届かず、
午後は仕事にいかなければならなかったので
お問い合わせ番号から
荷物の追跡調査をしてみることに。
追跡調査の結果ではもう「配達中」となっていたので
子どもたちにも
帰宅したらポストをチェックして不在連絡票をみることや
なるべく出かけないで
荷物をスムーズに受けとることができるようにと
お願いして出かけました。
外出先からも
「荷物きた?」
「不在連絡票は入ってない??」
と何度もLINE。
そうこうしているうちに私も帰宅して
ポストをのぞいてみるものの、
荷物も不在連絡票も何もありません。
再度、追跡調査をするとステータスは
「配達中」
宅配業者さんが忙しい昨今であることはわかっているので
21時くらいになるのかもしれないと思い、
家事をしながら待っていましたが、
気がつけば時間はすでに23時…( ;∀;)
おっかしーなー!!
と思い、またまた追跡調査をしてみると
ステータスはなぜか
「保管中」に変わっていました(T_T)
なんで勝手に持ち帰ったのよ~~…
翌朝、一番で営業所に電話しました。
失礼ながら、
営業所に問い合わせても
満足の得られる対応はされないと思っていました。
とりあえず、
・今、荷物はどこにあるのか?
・昨日「配達中」となっていたのになぜ「保管中」になったのか?
・できれば午前に届けてもらえないか?
以上3点がクリアになれば助かるなあくらいの気持ちだったのですが…
電話に出た男性スタッフの対応が素晴らしかったです。
電話なのでもちろん彼の顔は見えませんが、
本当に申し訳ないという気持ちが伝わる声と話し方、親身な対応。
彼は、
「必ず午前中に届けられるようにする」
と約束してくれました。
2時間ほどするとインターホンが鳴りました。
「あ!荷物きた!」
と急いで玄関へ。
電話対応をしてくれた彼は素晴らしい対応だったけれど
宅配のスタッフさんはきっと事情を知らずに他人事のように
持ってきただろうな…なんて思って玄関を開けると
そこには、
本当に申し訳なさそうに荷物をもって立っている
女性スタッフの姿がありました。
「本当に申し訳ございませんでした(>_<)」
と謝る彼女に思わず、
「いえいえ、お詫びは不要です。昨日の人のミスですよね?」
という言葉がでました。
電話対応の男性スタッフと配達の女性スタッフの誠実な姿に
荷物のことで悶々としていた気持ちもどこへやら…
彼女が帰ったあと、再度営業所に電話して
「おかげさまでたった今、荷物を受け取ることができました。
迅速な対応、ありがとうございました。」
と伝えました。
過去に、
こちらの会社で何度か不愉快な思いをしたことがあったのですが、
今回は、チームでミスをカバーして最終的には
「ありがとう」
の言葉を引き出した事例です。
この一件でこの会社のイメージもかなり変わりました。
ひとりひとりのパフォーマンスが企業イメージに直結する
そんなことをあらためて思った次第です^^
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