接客に求められる「誤解を与えない工夫」について

こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

先日、駅のホームで

大声で怒っているおじいさんがいました。
（酔っ払いではありません）

 

おじいさんが怒鳴りながらにらみつけているのは

ちょうど私の前方あたり。

階段を登ろうとする人の群れでした。

おじいさんの怒鳴り声に耳をすませると、

いや、

耳をすませずともうるさいほどに聞こえましたが

こんなことを叫んでいました。

「オマエは日本人かーーー！」

「日本語がわからないのかーっ！」

「『すみません』って言ってるだろうがっ！」

 

最初はなんのこっちゃと思っていましたが

察知力高めの私が想像するに(笑)、

おじいさんはどうやら誰かと接触した模様。

で、おじいさんは

「すみません」といったらしい。

なのにそれをスルーされての激怒（…だと思う）

 

ま、気持ちはわからなくもないですが

「すみません」といったということは

自分にも過失があったということ。

相手から期待通りの反応がないからといって

怒鳴るのはいかがなものかと。

 

しかし、そのおじいさん、

怒りがおさまらなかったようで

ツカツカとその群れに近づき

私の少し前を歩いていた

おとなしそうな女性の腕をつかみました。

そして前述の言葉を大声でリピート。

 

女性は

「え？わたし何かした？？」

というようにキョトンとしています(・ω・)

 

それもそのはず。

彼女はイヤホンをつけて歩いていたのです。

でもそのイヤホンは彼女の髪に隠れていて

見えなかった。

 

外の音が聞こえないほどの音量で

イヤホンをつけて歩くことの是非はさておき、

その一部始終を見ていたわたしは、

「あーこれ、接客でもあるわ～」

と思ったのです。

ええ、ここでようやく接客の話です(笑)

 

どのくらいの接触で「すみません」というか、

また

その言葉を求めるかどうかの基準も人それぞれ。

「こんな些細なことで怒るの？」

というお客さまは少なくありません。

 

そして

今回もっとも「あるわ～」と思ったのはココ↓！

怒りをかってしまった女性には

１mmも悪意などなかったように見えました。

キョトンとしていましたので。

ぶつかったという感覚もなかったかもしれないし、

ましてや

怒鳴り声を無視しているつもりもなかったでしょう。

聞こえなかっただけ。

つまり

おじいさんが勝手に誤解して

「無視された！」と思っただけ。

これ、接客の場面でもよくあります。

 

 

だからこそ、

わたしは声を大にしていいたい。

 

接客スタッフに求められるのは

お客さまに誤解を与えない工夫だと。

 

笑顔、身だしなみ、言葉づかい、アイコンタクトは

「お客さまを大切にしていますよ♡」

「アナタに敬意をもっていますよ♡」

というメッセージを届けるために必要なのです。

 

もちろん

心あってこそ活かされるツールではありますが

ツールの力を侮るなかれ。

そのツールなしで

どうやって初対面のお客さまに

歓迎や感謝の気持ちを伝えるのでしょうか。

 

この一件では

「おじいさん、勘違いしちゃったね」

で済みますが

接客を仕事としているならば

お客さまに

誤解をさせずに気持ちを伝える工夫が

必要ですよ♪

 

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