こんばんは。
【一番に思い出され選ばれる人になる!】
「外見力」「察知力」「会話力」
3つの力で選ばれる人を育成する
接客アドバイザー
七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
ある飲食店を営む人から相談を受けました。
「もう来てほしくないお客さん。
やんわり伝えるにはどうすればいいか?」
それだけでは状況がわからず
少しヒアリングをさせていただくと
それは
間違いなく
2度と来てほしくないお客さんでした(-"-)
毅然とした対応をとお伝えはしたものの、
そうはいっても客商売。
できることならば
角を立てずにお断りしたいもの。
「迷惑だ。2度と来るな」
そう言えたらどんなにか楽でしょう。
今回は
なるべく角を立てずにということでしたので
以下のアドバイスをさせていただきました。
この方法がうまくいくかどうかは
そのお客さんの性格や状況にもよります。
あくまでも参考としてご覧ください。
① いきなりの入店拒否はしないこと
② お酒が進む前に前回ご来店時の言動につき
他のお客さまからクレームがきたことを告げる
(↑クッション言葉必須・言いづらそうな表情必須)
③ 店のポリシーに従い皆が楽しく過ごせるよう
「ご協力いただけますか?」と問うこと。
(↑YES or NOを選ばせることがポイント)
以上のステップを踏んでもダメならば
「入店拒否」という形にすること
一般的な人ならば、②の段階で
歓迎されていないことには気がつくはずです。
他のお客さまの
楽しい時間を守ることが最優先ですので
「ここで過ごすならば協力してくれないと困るんだよ」
ということを以上のやり取りで
しっかりと匂わせておきましょう。
ヒヤリングをしている中で感じたことは
このお客さまは完全に
自分が優位であると勘違いしています。
いくらお金を払っているとはいえ、
過度の要求、大声での文句、
上から目線のアドバイス…
きっと私がその場にいたら
「アンタの店じゃないっつの!」
と直で本人にクレームをいれていたことでしょう。
そして、このお客さんは
有名企業の偉いさんとのことでしたが
そのステータスを
「威張ってもよい肩書だ」
と思っている人だったようです。
そのような思い込みと恥ずかしい言動は
会社の看板に泥を塗っているのと同じです。
このお店はとてもファンが多く、
サービスもできる限りのリクエストに
お応えしようという姿勢で営んでいらっしゃいます。
そのようなお店から
「来てほしくないお客」
と言われるのか
「また来てくださいね♡」
と言われるのか
お客サイドのモラルが問われますね!
(なんか着地がタイトルからズレたかな?)
☆本やブログには書いていない鉄の直球メッセージをお届します☆
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