猛烈なクレームがきても慌てずに！闇雲な謝罪はおすすめしません。

2018/07/09

七條の言いたい放題

おはようございます。

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

先日、不動産会社で働く知人から

「お得意様であるA様を猛烈に怒らせてしまった。

謝罪に行ったほうがいいだろうか？

とてもお怒りなのでどうしようか？」

という相談を受けました。

その経緯はこうです。

A様から

「いい条件で借りられる駐車場があれば

声をかけてほしい」と言われていたそうな。

そして、30,000円（月極）の駐車場があき、

その地域ではとてもいい物件であったので

一番にA様にご案内し、契約に至ったとのこと。

そこまでは順調だったのですが、

後日、25,000円（月極）という超破格での物件が出たらしく。

すでにA様は契約を済ませていたため、

別のお客さまであるB様にそちらをご案内したとのこと。

ここまでも特に問題はないように見えます。

よくある話。

物件なんてタイミングによって、

あとからもっと良いものが出ることもありますよね。

ところが、

厄介なことに（？）偶然にもA様とB様は知り合いだったそうで

駐車場の賃料の話が出てしまったらしいのです。

A様は自分は30,000円の駐車場を勧められたのに

Bさんが25,000円の駐車場を借りていることにご立腹。

ということで店に猛烈なクレームの電話がきたとのことでした。

私にそのことを話している知人の様子から

「どうにかしてA様のお怒りを静めたい」

そんな気持ちが伝わってきました。

しかし、

どうにかして許してもらうために

・そこまでやる必要のない

・かえってこちらの非になるような

・筋の通らない要望までのんでしまいそうな

気配を感じたため、

①その時点ではもっとも良い物件を勧めたこと。

②他のお客さまよりも優先的にA様にお声をかけたこと。

③のちに25,000円の物件が出ることは、そのときは予想できなかったこと。

以上を理解してもらうために尽力するほうがいいのでは？

とお伝えしました。

闇雲に謝罪してしまうと

「じゃ、僕も25,000円にして」

と言われかねないような気がしたのです。

もちろん、色々な状況を踏まえ、

A様と揉めるくらいなら他のお客さまには内緒で

25,000円にするという案もあると思いますが、

それはそれでリスクもあると思います。

結局は、決定権をもつ人の考えや企業理念に基づいて

「何を大切にしたいのか？」

「誰を大切にしたいのか？」

という判断軸で決定すればいいと思います。

もし、私が決定権をもっているならば、

闇雲に謝罪することも

無理な要望を受け入れることもしませんが、

A様に会いに行き、お話を伺って

お気持ちに共感することはできると思います。

A様にしてみれば、

知り合いのBさんが自分より安い駐車場を借りていたら

いい気持ちはしないでしょうし、

ご案内のタイミングも近かったので誤解することはあるかもしれません。

その部分への共感は示します。

あと、できることとすれば、

「今後、今よりも良い物件が出てきたときに優先的にご案内しますね」

と伝え、その価格や条件などをヒアリングするかもしれません。

・自分をないがしろにした

・自分だけ損をした

お客さまがそのように感じたときにクレームが発生しやすいです。

起きてしまったクレームは仕方ないので

・クレームの問題点はどこなのか？

・どこまでの要求なら聞き入れることができるのか？

・何をもって判断基準とするのか？

・要望に対しては「NO」だとしても他にできることはないか？

このような視点で解決策を見出していくと良いのではないかと思います。

ご参考までに＾＾

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