こんにちは。
接客マナー講師の七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
皆さんは、接客中にミスをしたことはありますか?
人間は必ずミスをする生き物、誰しも仕事中にミスをしたことがあるのではないでしょうか。
しかし、
同じミスをしたとしても、それがクレームになってしまう人とクレームにならない人がいます。
やったことは同じなのに、結果が違うということは
行動のどこかに差があるということです!
今回は、
クレームをもらわない人がやっていることを3つご紹介します!
1.言い訳せずに素直に誠実な謝罪ができる
当たり前のことですが、この当たり前さえ疎かにしている人を散見します。
また、ただ「すみませんでしたー」という口先だけの謝罪はかえって火に油を注ぐことがあります。誠実な謝罪というのがポイント!
2.それまでどのような接客(仕事)をしていたか?
お客さまは私たちが思うよりもスタッフの動きをよく見ていらっしゃいます。
ミスが起きるまでの仕事ぶりによって、お客さまがそのミスに対して感じることにも差が出てきます。
ミスしてしまったときだけでなく、日頃からどのような姿勢で仕事やお客さまに向き合っているかが問われます!
3.最後までフォロー
お詫びをしてお客さまが「もういいよ」「大丈夫だよ」とおっしゃってくださったからといって、その後、何もなかったことのようにするのはお勧めしません。
きちんと最後までフォローすることで「さきほどのミスについて忘れておりません。アナタは大切なお客さまです」という気持ちをしっかりと伝えましょう!
動画でもお伝えしています。ぜひ参考にご覧ください!
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