お客さまがお求めの商品と「まったく同じもの」がなくても…

おはようございます。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

 

ある洋菓子店でのこと。

その日は数名での打ち合わせがあり、

わたしは差し入れを買っていくことにしました。

 

目に留まったのは、

個包装されたバームクーヘン。

 

ショーケース内にある

プレーン10個を箱詰めにしたものは

数もお値段もちょうどいい。

 

ふと、

カウンター上にある商品も見てみると

ばら売りのバームクーヘン（プレーン）

に加えてチョコレート味も発見！

お値段はどちらも同じ…

 

なのでわたしは店員の若い女性に

「あの～、

このプレーン10個の箱詰めを

プレーン5個とチョコ5個に

してもらうことはできますか？」

と聞いてみました。

 

すると彼女は

「申し訳ございません…

そちらの対応はしておりません…」

と答えました。

 

臨機応変に

詰め変えてくれるお店もあるのになあ

とは思ったものの、

できないものは仕方ない。

「そうですか。

じゃ、プレーン10個でいいです」

と言って

わたしはその箱詰めを買うことに。

 

彼女が会計と包装をしているあいだ、

また何となくショーケース内を見ていると

色んな商品がありました。

 

バームクーヘン（プレーン15個&チョコ15個）

という詰め合わせも発見したけれど

30個もいらないな…と思いスルー。

 

そしてさらに暇で色々見ていると今度は、

プレーン7個&チョコ7個の

詰め合わせを発見・・・

 

あら。

こんなセットもあったんだ…(゜_゜)

確かにわたしが希望した

5個ずつではないけれど

「5個ずつのセットはご用意できませんが

7個ずつのセットでしたらございます。

いかがでしょうか？(^^)」

とか言って教えてよ（笑）

 

ちょっとモヤモヤしたわたしは

「7個ずつのセットならあったんですね…」

とちょっと残念そうに彼女に言ってみた。

 

しかし彼女はなぜだか嬉しそうに

「はい♪

7個ずつでしたらコチラの箱に入れて…」

と説明を開始。

 

だけどもう包装も終わっているし、

電車の時間も迫っているし…

というか、

一番残念だったのは

「似たような商品があるなら教えてよ～」

という気持ちを

見事にスルーされたことですけどね。

決して

バームクーヘン2種類を

食べ損ねたからではないです。

ええ、決して！

 

愛想のいい子だったし、

ミスをしたわけでもない。

言ってみれば彼女は

私の質問に対して正解をいっただけです。

 

ただ、

よく研修や講演でもお伝えすることだけれど

YESかNOの答えなら

機械でもできる。

 

お客さまの質問に対して

NOと答える状況だったとしても

それに似た商品を勧めてみるとか

別のアイデアを提案するとか

他にもやれることはあるはずです。

 

そして、そのようなところにこそ

接客の差がでるのです。

 

せめて、

わたしが「7個ずつならあったのね」と

言ったときにハッと気づいて

「そうでした！

お伝えすればよかったですね…」

という反応ならばまだセーフ。

少なくとも

嬉しそうにするところではありません（笑）

ご参考までに♡

 

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