こんばんは。
【一番に思い出され選ばれる人になる!】
「外見力」「察知力」「会話力」
3つの力で選ばれる人を育成する
接客アドバイザー
七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
先日、
カフェでクライアント様を待っていたときのこと。
少し早めにいって仕事を片付けていたそのとき、
スタッフがわたしのカバンとコートの上に
さげてきたアイスコーヒー(氷いっぱい)を
ぶっかけてしまいました。
思わず
「うそでしょ~(゚∀゚)」
と声が出ましたが、やってしまったものは仕方ない。
さて、どんな対応をするのかと
ちょっとしたブロガー魂も顔を出しつつ
彼らの対応をチェック…
結論から言いますと、
前半の対応は私を怒らせてしまい、
後半のリカバーで平和的解決となりました。
<前半の怒らせた対応>
①「うそでしょ~(゚∀゚)」とパニックになっている私に対し、
「なにか拭くものをもってまいります」と
ビックリするほど冷静にいいました。
まるで他人事。
「早く持ってきてくださーいっ!(`^´)」
と思いました。
②もってきた乾いたタオルでフキフキしながら
スタッフがまたしても冷静に言ったのは
「クリーニング代、お出しした方がいいでしょうか?」
このひとこと。
この言葉にプチッとなりました。
「当然ですよ(-"-)」
という私の言葉に続けてスタッフは言いました。
「その場合、コートをお預かりしますので・・・」
え?!(・ω・)
「外、とても寒いんですけども。
私は何を着ればいいの?」
と詰め寄って初めて、クリーニングにかかった代金の
請求書を後日郵送という提案がなされました。
③さらに怒らせてしまったのは拭いているタオル。
かかったのはアイスコーヒー。
シロップが入っているかもしれないのに
乾いたタオルで拭くという発想しかないのが
なんとも悲しい…。
と、ここまでは非常にまずい対応でした。
では後半の対応にまいります。
<後半のリカバーした対応>
①乾いたタオルではあったものの、
フキフキしていくうちにアイスコーヒーの
かかった範囲が広範囲であることに気づいたらしく
(流れたコーヒーがポケットの中にも♡)
ようやく、こちらの気持ちに寄り添った文言が
出てきました。
「こっちにもかかってましたね…」
「ホントに申し訳ございません…」
「コチラのポケットも確認してよいですか?」
これらの言葉で、
私の心もちょっと雪解けした感はありました。
②その後、乾いたタオルと濡れたタオルで
丁寧に拭いてくれたのも嬉しい対応でした。
(ま、当たり前っちゃ当たり前ですけどね)
③スタッフが立ち去るとき、
再度の丁寧な謝罪と
「本日のお代はけっこうですので…」
という言葉で、
「では、もうクリーニング代の請求もしませんので。
飲食代と相殺してください」
と心から言うことができました。
④そして、そのあと到着した
クライアント様のコーヒー代も免除となりました♪
(そんなことならサンドイッチも追加しときゃよかった
なんて思ってませんよ)
⑤責任者と思われる男性スタッフが、
そのあと再度のミスが重ならないようにと
スタッフの動きに注意を払っている様子が見えました。
以上のような後半の対応が結果的には
わたしの
「ミスは誰にでもあるよね」
という気持ちにつながりました。
今回の事例で
気をつけていただきたい一番のポイントは
クリーニング代の話をいつするかということです。
お詫びもそこそこに、
まだ、お客さまの気持ちも落ち着かないうちに
その話をしてしまうと
かえって印象が悪くなることがあります。
「クリーニング代さえ出せば文句ないでしょ」
と聞こえてしまうことがあるのです。
まずは、
今、できる最善を尽くすこと。
誠心誠意対応すること。
お客さまの気持ちにそった言葉を使うこと。
クリーニング代の話より、先にそっちですからね♪
☆本やブログには書いていない鉄の直球メッセージをお届します☆
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