こんにちは。
【一番に思い出され選ばれる人になる!】
「外見力」「察知力」「会話力」
3つの力で選ばれる人を育成する
接客アドバイザー
七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
先日、友人とカフェに行ったときのこと。
モーニングセットは10時半まで。
注文に向かうとき、
スマホの時間は10時29分。
私たちの前のお客さんが
ちょうど注文を終わらせたこともあり、
レジにつくとすぐにオーダーができるタイミング。
友人は、
モーニングセットを頼むつもりでした。
すると、店員さんが
「いらっしゃいませ。ご注文をお伺いします」
と言いながら、
モーニングセットのメニューをサッと引き、
10時半からのメニューに差し替えた。
「え?(゚∀゚)」
となった私たちは
「モーニングセットはもう終わりですか?」
と聞くと、少しムッとした顔で
再度モーニングのメニューを提示・・・
<このときの我々お客の心理>
・10時半までだからギリギリいけるでしょ?
・後ろには誰も並んでいないのに我々の
目の前でメニューを変更する必要はあるの?
・微妙な時間のときは、
「モーニングセットですか?」と確認してよね
・混雑時なら、どのタイミングでメニューを変えるか
悩ましい…というのは理解できるけどね
といったところ。
これは勝手なコチラ側の気持ちであって
サービスを提供する側にもきっと
いいたいことはあると思います。
しかし、その友人と話しをするうちに
やはりお客さまの表情や感情に
敏感な人とそうでない人はいるのだなと
感じました。
その友人はとあるテーマパークで
バイトの経験があったそうで
そのときに
優先レーンに並んでいるお客さまと
一般レーンに並んでいるお客さまを
どのタイミングでご案内すればよいかと
いつも苦慮していたとこのこと。
一般レーンにいる人は
優先レーンが優先されることに納得していても
やっと並んでいる列が流れ出したのに
自分の目の前になって
「ちょっとお待ちください」と止められると
やはり
「なんで自分の目の前で(゚∀゚)?」
という顔をされるそう。
自分の前に並んでいた一般レーンの人は
案内されたのにという
不公平感が湧くのでしょうね。
時間によって区切る
人数によって区切る
これは
公平性が保たれているという観点からは
有効な方法です。
お客さまにも説明しやすいですし。
ただ、一方で
融通が利かない
臨機応変ではない
という印象を持たれることはとても多いです。
今回のわたしたちのケースでは
時間が微妙だったことや
私たちの後ろには誰もいなかったという背景が
「なんで目の前でわざわざ?
わたしたちの注文を聞いてから
メニューを変えるほうがスマートじゃない?」
という感想を生みました。
接客側にもいいたいことはある。
それは百も承知ですが、
だからこそ、
いらぬ誤解やクレームの種を
事前に摘み取っておくということ
を多くの人に伝えたいと思うわたしです。
こじれると大変ですからね・・・
☆本やブログには書いていない鉄の直球メッセージをお届します☆
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