目の前でメニューを差し替える必要はあったのか？

こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

先日、友人とカフェに行ったときのこと。

 

モーニングセットは10時半まで。

注文に向かうとき、

スマホの時間は10時29分。

私たちの前のお客さんが

ちょうど注文を終わらせたこともあり、

レジにつくとすぐにオーダーができるタイミング。

 

友人は、

モーニングセットを頼むつもりでした。

すると、店員さんが

「いらっしゃいませ。ご注文をお伺いします」

と言いながら、

モーニングセットのメニューをサッと引き、

10時半からのメニューに差し替えた。

 

「え？(ﾟ∀ﾟ)」

 

となった私たちは

「モーニングセットはもう終わりですか？」

と聞くと、少しムッとした顔で

再度モーニングのメニューを提示・・・

 

＜このときの我々お客の心理＞

・10時半までだからギリギリいけるでしょ？

・後ろには誰も並んでいないのに我々の

目の前でメニューを変更する必要はあるの？

・微妙な時間のときは、

「モーニングセットですか？」と確認してよね

・混雑時なら、どのタイミングでメニューを変えるか

悩ましい…というのは理解できるけどね

といったところ。

 

これは勝手なコチラ側の気持ちであって

サービスを提供する側にもきっと

いいたいことはあると思います。

 

しかし、その友人と話しをするうちに

やはりお客さまの表情や感情に

敏感な人とそうでない人はいるのだなと

感じました。

 

その友人はとあるテーマパークで

バイトの経験があったそうで

そのときに

優先レーンに並んでいるお客さまと

一般レーンに並んでいるお客さまを

どのタイミングでご案内すればよいかと

いつも苦慮していたとこのこと。

 

一般レーンにいる人は

優先レーンが優先されることに納得していても

やっと並んでいる列が流れ出したのに

自分の目の前になって

「ちょっとお待ちください」と止められると

やはり

「なんで自分の目の前で(ﾟ∀ﾟ)？」

という顔をされるそう。

自分の前に並んでいた一般レーンの人は

案内されたのにという

不公平感が湧くのでしょうね。

 

時間によって区切る

人数によって区切る

 

これは

公平性が保たれているという観点からは

有効な方法です。

お客さまにも説明しやすいですし。

 

ただ、一方で

融通が利かない

臨機応変ではない

という印象を持たれることはとても多いです。

 

今回のわたしたちのケースでは

時間が微妙だったことや

私たちの後ろには誰もいなかったという背景が

「なんで目の前でわざわざ？

わたしたちの注文を聞いてから

メニューを変えるほうがスマートじゃない？」

という感想を生みました。

 

接客側にもいいたいことはある。

それは百も承知ですが、

だからこそ、

いらぬ誤解やクレームの種を

事前に摘み取っておくということ

を多くの人に伝えたいと思うわたしです。

こじれると大変ですからね・・・

 

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