お客さまが心のシャッターを下ろす本当の理由

こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

最近、

「私も少し丸くなったかな？」

と思っていたのですが（体型も含む）、

先日、久しぶりにあるカフェでもの申してしまいました。

立地の良さとゆったり座れることが気に入って

わりと利用することが多かったこのカフェ。

 

以前のブログでは

このお店のパートさんと思われる

年配女性スタッフさんの対応がいいという記事を

書いたこともあった。

ところが今回、残念なことが起きました。

年配のスタッフさんの健闘むなしく、

店長らしき男性の対応が決定打となりました。


そのとき、１階には私しかお客がいなかった。

娘の習い事が終わるのを待ちながら

少し仕事を片付けようと思っていた。

 

しかし、

厨房から聞こえるスタッフ同士のおしゃべりが

うるさい。おしゃべりと言うよりも、

飲み会か！いうレベルに盛り上がっている。

「うるさいなあ」

と思いながらも、

まあ、一瞬だけワッと盛り上がって

そのうち誰かが、

「いけね！お客さんいるんだった(ﾟ∀ﾟ)！」

と気づいてくれるか、

「さて、仕事仕事！」

と言い出してくれるか、

「もう少し静かにね！」

と店長が注意してくれることを期待して

しばし、我慢。

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しかし、淡い期待は砕け散り

店長自らが、

「で、○○君は休日はなにしてんの♪」

といって新入りスタッフに

さらに話しかけている。

（アナタ、静かにさせる役割ですよー）

私の存在にも

私の「うるさいよー！」という気持ちにも

気づいてもらえない悲しさよ。

 

我慢の限界に達した私は、

財布をもって会計に出向き、

「賑やかすぎていられません」

と伝えてお代を置いた。

パートのスタッフさんは

ああ、しまった。そうですよね…という

表情で

「申し訳ございません(;_;)」と謝ってくれた。

たぶん、この賑やか過ぎる状況を

「これはまずいのでは…」

とハラハラしながら見守っていたのではないかと

想像する。

 

と、そこへ

男性の店長が涼しい顔で現れた。

「声がうるさ過ぎます。

お客さんがいることわかってます？」

と私が言うと、

突然、絵に書いたような反省顔で

「申し訳ございませんっっ！」

と。（形だけのお詫びってやつです）

もう見ただけで「形だけの」というのは

わかったのですが、

それが確信に変わったのは、

そのやり取りの最中にも

厨房で大盛り上がりをしているスタッフに

何の注意もしないこと。

 

きっと私が店を出たあとにも、

「うるさい客だよ、まったく！」

といってスタッフ同士で盛り上がるのでは？

なーんてことも想像してしまう。

 

スタッフ同士の私語はとても耳障りなものです。


とは言え、

そんなことは誰もが知ってはいても

ついつい楽しくなってしまい、

話している人は声の大きさに

気づかないことが多いもの。


接客する上ではそのようなことは

避けたいことではありますが、

万が一、やらかして

「しまった！お客さん怒らせちゃった！」

ということがあった時、

そのときの対応こそが見られています。

 

やはり、コチラもお客とは言え、

クレームをするのは心の狭さを露呈するようで

なるべくなら避けたいことでもあります。

 

お客さまがクレームに至るまでの

モヤモヤした気持ちを汲み取れないこと。

 

何に対しての不満なのか理解せず、

「怒っているからとりあえず謝っとこう」

という薄っぺらいお詫びは

お客さまはお見通しです。

そしてそれは、

さらに怒りを助長させることに繋がります。

やってしまったことは仕方ない。

「そのあと、どうするのか？」

が大事なのです。

その発想がない店やスタッフの対応は

お客さまの心のシャッターが下りてしまいます。


ま、この店については

私が行かない選択をすればいいことです。

記事をご覧なった方のお店が

さらにお客さまに愛されるお店となるように

参考にしていただければ幸いです♡

 

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