こんにちは。
【一番に思い出され選ばれる人になる!】
「外見力」「察知力」「会話力」
3つの力で選ばれる人を育成する
接客アドバイザー
七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
先日、自宅で荷物を待っていたときのこと。
私は午前指定での到着に○をつけていました。
掃除機をかけていてインターホンの音に気づかずに
再配達になったら申し訳ないなとか
トイレに入ったら「ピンポーン♪」って鳴りそうだなとか
午前中はずっと荷物のことを気にしながら過ごしていました。
ところが、正午をすぎても荷物がきません。
「おかしいなあ」
と思い、HPを開いて荷物の追跡番号を入力…
すると「追跡番号未入力」との表示がでました。
発送元のミスなのか運送会社のミスなのか、
この段階ではわかりません。
困りました。
…ふと見ると、その画面の下に
「それでも解決しないときは最寄りのサービスセンターに」
みたいな案内がありました(たぶんあったと思います…)
さっそくそちらに電話をして状況を伝えました。
すると…
「あー、さようですかー」
と乾いた声での第一声(笑)
そして続けてこのように案内されました。
「お客さま~、追跡番号が未入力の場合は
わたくしどももお客さまと同じ情報しかないんですよ」
…あっそ。
「わかりました。では発送元に連絡してみます」
と言って電話を切りました。
電話対応した方、間違ったことは言っていませんが
少々残念な対応だったな~と感じたことがありました。
彼女が案内した「内容」は正しいです。
でも、もう少し目線を
お客さまに寄せた言い方はできなかったでしょうか?
お問い合わせの電話をしてくる人は
・教えてほしい
・困っている
・怒っている
・お礼をいいたい
このような気持ちでかけてくるはずです。
今回の私の事例でいえば
「困っています。どうすればいいですか?」
なのでまずは
「困っている」という気持ちに焦点をあてます。
そうすれば
「あー、さようでしたかー(わたしの知ったこっちゃないですよ)」
なんて乾いた声での対応が
お客さまとの気持ちとズレていることがわかると思います。
次。
「どうすればいいですか?」です。
この場合、どうすることもできません。
だから彼女は
「お客さま~わたくしどももお客さまと同じ情報しか~」
と言ったわけですが
ここで注目されるのが「言い方」なのです。
(声のトーンは目には見えませんが笑)
声に
「何とかしてお役に立ちたいのですが…お力になれず申し訳ございません…」
の気持ちがのっていると
「同じ内容」でも心に響くものは異なります。
さらに言えば…の話ですが
この会話の中でわたしは
「再配達は申し訳ないと思って待っていた」ということ言いました。
私なら、ここは拾うけどなあ~~(笑)
いやいや、褒めてほしい訳じゃなくて
(褒められるのは好きですが)
昨今の宅配ドライバーさんたちの大変さは、同じ職場にいずともわかりますよ。
暑い日も寒い日も、
大きなお荷物や重いモノ、
指定した時間にいない人だって少なくないでしょう。
ネットの普及で荷物は増えるけれど人は足りなくて…
せめて一回でサクッと受け取ってあげたいじゃないですか。
同じ会社で働く仲間に対してそのような気持ちがあれば
「再配達は申し訳ない」という言葉に対して
「ホントそれ!ご理解いただきありがとうございます!」
という気持ちにならんかね?
もう少し、
職場の仲間やお客さまに
興味・関心・愛情をもってもらいたいなあと思う私でした~^^
☆本やブログには書いていない鉄の直球メッセージをお届します☆
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