おはようございます。
【一番に思い出され選ばれる人になる!】
「外見力」「察知力」「会話力」
3つの力で選ばれる人を育成する
接客アドバイザー
七條千恵美(しちじょうちえみ)です。
先日、友人に
「新刊には〇〇な接客のエピソードを書いているよ」
と伝えたところ、
「あるある!こないださあ…」
と彼女がコンビニで遭遇した事例について話してくれました。
コンビニから荷物を発送しようと思い、
カウンターに行ったそうです。
荷物の中身は壊れやすいもの。
彼女自身でもしっかりと梱包はしたものの、
念のため店員さんに
「すみません、『こわれもの』シールを貼ってもらえますか?」
とお願いしたそうな。
店員さんが
そのシールを貼ってくれるところまではよかったのですが、
その店員さん、荷物を持ち上げたときに手をすべらせて
カウンターの上に荷物を落としてしまったそうです。
その様子を見ていた彼女、心の中で
「あ!……でも、まあ、しっかり梱包してあるから、
たぶん割れてはいないと思うけど……」
と気持ちをおさめ、
「店員さんがうっかり落としてしまったこと」に対しては
責める気持ちを持たないようにしたといいます。
ところがです。
「こわれものシール」を自ら貼り、
この荷物が取り扱い注意であることを当然知っていた店員さんは
「あ!すみません!!」
どころか、うんともすんとも言わず…( ̄ー ̄)
うっかり手をすべらせてしまったことは仕方ない、
と思っていた彼女も心穏やかではいられなくなり、
「あのー。今、落としましたよね?」
と「ひとことくらいなんか言えば?」という
ニュアンスを込めて店員さんに言ったそうです。
すると返ってきたのは
「中、開けて確認してもらってもいいですけど(無表情)」
という返事…( ゚Д゚)
わたしがそばにいなくて本当によかったです(笑)
いやいや、
このような事例に遭遇したり話を聞くたびに思うのは
「すみません!」
「申し訳ございません!」
「ごめんなさい!」
このような言葉って咄嗟に出ないものですか??
ということ。
もったいないのは、
お客さまとしてもすぐにキレたりクレームすることは
控えようという気持ちがあり、
ミスについては仕方ないと心をおさめているのに
別のことで不愉快にさせているということです。
(ここ大事↑)
このようなことは接客というよりも
何かやらかしたら
「ごめんね!」
という習慣があるのかどうかが大きいですが、
失敗したら素直に謝りましょうよ。
まずはそこからです。
余談になりますが、
このようなことを書くと
「コンビニの店員に期待するな」とか
「コンビニ店員でもいい接客の人はいる」とか
「謝らせる必要があるのか」とか
色んな意見が聞こえてきそうです。
しかし、
私は接客を指導する立場で書いています。
論点や視点が異なれば
そりゃ色んな意見が出るのもわかります。
一生懸命がんばっているコンビニ店員さんがいることも
わかっています。
反対に
高品質な接客を売りにしているにもかかわらず、
ありえない接客をしているスタッフがいることもわかっています。
いずれにしても
事例からヒントを見出してもらうことを目的に書いていますので
ご理解いただけますと幸いです('ω')ノ
☆本やブログには書いていない鉄の直球メッセージをお届します☆
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