間違ったことを言っているわけではないけれど…

こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

先日、レストランでこんなことがありました。

 

その日は男性3名、女性２名でランチをいただくことになり、

男性陣が先に行ってレストランの席をとっておいてくれる、

という流れでした。

 

用事を終えた我々女性陣は、

男性陣よりも5～10分ほど遅れてレストランに到着。

 

レストランに入るとそこには

順番待ちをしているお客さんが両サイドに座っていました。

 

そして正面には

順番待ちの名前を書き入れるシートがセットされた台。

すぐ横には店員さんの姿がありました。

 

すでに仲間が席をとってくれているので

私たちは待つ必要も、そしてシートに名前を書く必要もありません。

 

とはいえ、

待っている人たちの目の前を通りぬけていくことになるので

「順番抜かしじゃないですよ」アピールとして

「席に座っている知人を探しています」を醸し出すように

ちょっと大袈裟に

キョロキョロ店内を見まわしたりしました（笑）

 

正面に立っている店員さんにも

「待ち合わせです」と声をかけようとしたそのとき…

 

店員さんから

「店内の席が全部埋まっていますのでこちらにお名前を書いてお待ちくださいっ！」

と一気にまくしたてられました♪

 

心が狭いわたしは

口にこそ出しませんでしたが、

「そんなルール知ってるわ！！」

「待っている人がいるんだから満席なんてことわかってるよ！」

「順番抜かしなんてするわけないでしょ？！」

「というか、さっきの私の大袈裟さな演技見てないの？」

と思ってしまいました（笑）

 

接客の場合ではこのようなケースはわりと多く、

「間違ったご案内をしたわけではない」

「マニュアル通りに伝えただけ」

なのですが、

お客さまに「イラッ」「モヤッ」とした感情を

持たれてしまうことは少なくありません。

 

そして中には声に出して

「そんなことわかっとるわ( ｀ー´)ノ！」

と感情をあらわにするお客さまもいるでしょうが、

ほとんどは

「まあ、クレームするほどではないけどモヤッとするわ…」

と負の感情をためています。

 

接客では

プラスの感情をお持ち帰りいただくことが大切ですが、

でもその前に

「マイナスになることを防ぐ」

という視点はもっと大切です。

 

「満席なので名前を記入してください」

という案内をすること「だけ」が仕事ならばロボットにもできます。

せっかく「人」が携わるのですから、

それ以上の価値を生み出したいですね。

 

最後に重要なことをお伝えします。

 

このような事例をたくさん集めて解説した

「接客1年生」という本をご存知でしょうか？（笑）

接客のNG事例から多くの気づきを得られる本だと自負しております。

この春、新人をお迎えの皆さま、ぜひ職場でご活用くださいませ♡

 

 

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