NG事例が盛りだくさん！残念な接客に気づいていますか？

こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる！】

「外見力」「察知力」「会話力」

３つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美（しちじょうちえみ）です。

 

 

先日、娘と一緒にキャリーバッグを選びにいったときのこと。

使い勝手、デザインともに娘が気に入ったバッグはあったものの、

どうしても欲しかった白が店頭になく…。

 

選んでいる最中もとても親身になってくれたスタッフさんが

「明日、メーカーに問い合わせて白があるか確認しましょうか？

明日にはご連絡できると思います！」

と言ってくれたので渡されたメモに名前と電話番号を書きました。

 

このスタッフさん、商品知識も豊富で

「いつまでに届けば間に合いますか？」

などなど自然体でありながら、

とても安心感のある接客をしてくれました。

 

そして翌日。

 

夕方になっても電話がこない…( ;∀;)

在庫の有無さえわかれば先にお会計だけすませたかった私は

出先から店に電話をいれました。

 

ここからは、残念なことのオンパレードです。

NG接客の総合商社です（笑）

 

①電話対応

→声が大きすぎる＆早口で店の名前さえ聞き取れない

「えっと…キャリーバッグを販売している〇〇…ですか？」と

こちらから再確認しました。

 

②「連絡をいただけるとのことで待っているのですが…」

と伝えると

「え？！あ！ごめんなさい、ちょっと…」

とパニックに。

 

③「電話番号と名前を書いた紙をお渡ししましたが、

引き継がれてないですか？○○のスーツケースの件ですが…」

と伝えると

「ごめんなさい、ちょっと…聞いてないですね！メモもないですね！今、メーカーに確認しましょうか？！折り返しお電話しますので番号うかがってよろしいですか？！」

と…（ありえない( ;∀;)）

 

④個人情報のメモを紛失したことを軽やかにスルーする感覚に

不信感とイラ立ちを覚えつつ、とりあえず連絡を待つ。

すると

「白の在庫ありました！あとメモもありました！」という電話が。

個人情報の管理、どないなってるんでしょ？？

 

⑤「在庫の確認が取れたなら、先に会計を済ませることは可能でしょうか？娘がいつ取りに行ってもいいようにしたいのですが」と

こちらが話をしているのに一向に聞かず

自分の言いたいことをまくしたてる…

わたくし、静かにキレまして

「あの、ごめんなさい。こちらの話を聞いてもらえますか？」

というと

「あ、ごめんなさい！」

と言ってようやく静かになったと思いきや、

私の話への相槌が

「…うん！…うん！」

もう心の中で

「そこ『うん！』じゃない！！『はい！』でしょ～～！( ｀ー´)ノ」

と叫びました。

 

⑥そして、いざ店へ…

その女性と思われるスタッフは別のお客さまの接客中。

レジカウンターの前にはニコリともしない年配の男性スタッフが。

「さきほどお電話した七條です」

というと

不手際なんてまるでなかったかのような対応。

スタッフ同士で情報共有してないの？？

いや、ちょっと待って（笑）

そこは流せないわ。わたし。

 

「さきほど電話対応してくださった方はいますか？」

と男性スタッフに聞くと

「あ～、今、別のお客さんの接客に入っちゃってるんで」と。

通常時ならば

「ちゃってるんで」も「あら残念」くらいですが

今の状況でよくもまあ他人事みたいにと不快に思いました。

 

⑦そしてご本人が登場。少し年上くらいのきれいな人でした。関係ないけど（笑）

まくしたてるのは、どうやらクセみたいで「すみませんでした！

ごめんなさいね！」と何度も口にするのですが

ま～心が感じられないこと。

なので言いました。

「メモには名前も電話番号も書いてあるので個人情報ですよね？

それを紛失したとかやっぱりあったとか言われると

どのように管理しているのか不安になると思いませんか？」と。

 

するとようやくここで

「個人情報」に意識が向いたようで

「どうします？このメモ…破棄します？」と聞いてきました（笑）

わたしが言いたいのはそんなことじゃないのよと思い、

「それはお店の個人情報取り扱い方法に従ってください」

とちょっと意地悪を言いました。

おそらくそんなものはないです、この店に。

 

⑧「まあ、そうはいってもこのスタッフさんにも悪気はないのよね」と思い直し、ここからは私も冷静に

「先にお会計だけ済ませます。カードでお願いします」

と伝えました。

すると

「ちょっとお待ちくださいね！順番ですので！」

と…。

 

私が「カードでお願いします」というよりも少し早いタイミングで

別のお客さんが商品をレジカウンターに置いたのです。

「順番ですので！！」

なんていわれなくてもわかってます( ;∀;)

抜かすつもりなんて1ミリもないってば。

「カードでのお支払いですね。承知しました。

申し訳ございません、少々お待ちくださいませ」

でいいでしょう？

「順番ですので！」はこのような場面では火に油です…

 

 

長くなってしまいました。

初回に対応してくれたスタッフさんがとてもいい接客だっただけに

残念でした。

ミスは誰にでもあることです。

でもそのあとが大事！

特に謝罪は「すみません！」「ごめんなさい！」を口先で言っているように見えると逆効果です。

「何に対しての謝罪であるか」を明確に。

具体的に伝えることでお客さまは

「そう！怒っているのはそこなのよ。理解してくれたならもういいわ」

と気持ちが落ち着きますのでご参考までに＾＾

最後までお付き合いいただきありがとうございました(*'ω'*)

 

 

【YouTubeはじめました！】

「七條チャンネル」では

接客・人材育成・職場環境・どうでもいい話（笑）などなど

七條が思いのままに語っています！

チャンネル登録していただけると嬉しいです♡

 

【メルマガ】

本やブログには書いていない鉄の直球メッセージをお届します☆

七條千恵美のメルマガ登録はコチラから♡